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        2022年全國“誠信興商典型案例”(六):以“守合同重信用”為特色開展誠信經營 切實保護供應商和消費者權益

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        案例代表

        廣州廣之旅國際旅行社股份有限公司

          廣之旅國際旅行社股份有限公司成立40多年來始終堅持誠信興商,以“一切為了客人滿意”的服務宗旨,發展成為華南地區規模最大、實力最強、品牌美譽度最高的旅行社,致力成為全球卓越綜合旅游服務商。

          一、“四維三化五心”管理模式驅動高質量發展

          企業圍繞旅游活動“吃、住、行、游”四大維度8大指標對旅游產品進行量化評價和管理,發布國內旅游業首個針對旅游服務全過程制定的綜合評價體系,將團隊旅游產品分為譽、頌、尚、典、樂5個系列,實現“企業產品水平一致、消費者認知清晰、產品形象統一”三大目標;通過對旅游產品生產服務與管理的11個關鍵環節,制定84項質量管理制度,實現流程標準化;通過自主研發26個信息化系統與關鍵模塊,實現業務運營信息化;通過構建42項績效考核指標,考核結果直接與各層級管理人員的績效考核掛鉤,實現績效管理體系化。

          企業設立“質量保證金制度”,先后實行“文明服務承諾制”“明明白白消費”“百日無投訴”等活動,開展“金牌導游”“鼎級金牌導游”等評選,持續聘請社會質量監督員,啟動第三方質量評估體系,推動全員在旅游服務全流程中秉持“熱心、貼心、精心、稱心、開心”的五心服務理念,踐行“一切為了客人滿意”的服務宗旨?!八木S三化五心”管理模式全面提升了企業質量軟實力,驅動產品服務升級,推動游客滿意度逐年攀升。


        廣之旅“四維三化五心”管理模式

          二、領前標準引領行業健康發展

          企業設立的“旅游質量保證金制度”被推廣到整個旅游行業,成為行業管理的一項重要措施。參與編制8個旅游業國家、行業、地方和團體標準,為引領提升行業質量做出貢獻。企業制定的“團隊旅游全維度服務評價體系”榮獲中國質量協會主辦的“第三屆全國優質服務大賽”優質服務項目,獲得國家有關部門的高度肯定。疫情之下率先發布《旅游團隊疫情防控服務規范》,成為行業首個疫情防控服務規范企業標準。

        廣之旅在行業首推團隊旅游全維度服務評價方法

          三、發揮產業優勢助力鄉村振興

          企業充分發揮旅游產業優勢,以及市場攪動和客源帶動能力,構建“產業幫扶+農旅融合”模式,與全國多個省市地區對接,整合當地優質旅游資源,聯手打造特色旅游產品,通過買斷交通資源、打造主題產品、策劃營銷活動、立體宣傳推廣等多項措施,結合全國布局的銷售及客源網絡優勢,研發鄉村旅游產品數百條。2018年至今,累計向西藏林芝、貴州畢節等12個對口幫扶地區輸送游客超過25萬人次,助力鞏固脫貧攻堅成果與鄉村振興有效銜接。企業通過“互聯網+旅游”,大力實施助農產品消費幫扶,開設助農頻道,上架助農產品數百款,入駐廣州市鄉村振興消費幫扶館,銷售助農產品8萬多件。

          四、誠信經營切實保護供應商和消費者權益

          為保護供應商權益,企業建立健全采購管理制度體系,構建系統、高效、嚴格的供應商準入機制和年度評價機制,嚴格執行陽光采購,營造公開、公平、公正的采購環境,堅持誠信守約,不以低價手段惡意爭奪市場,拒絕“零團費”“負團費”,與供應商建立長期友好合作關系,連續十二年獲得廣東省市場監督局授予的“守合同重信用企業”。

          為保護消費者權益,企業從標準化建設、質量管理體系、導游培訓等維度持續打磨領前的服務標準。向消費者作出“誠信待客、五心服務”的文明服務承諾,并細化分解落實到一線服務崗位,將執行情況納入員工年度考核。堅持遵章守法、明碼標價、童叟無欺的經營作風,讓消費者“明明白白消費,開開心心旅游”。

          來源:商務部市場建設司

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